Отрасль ЖКХ в век цифровых технологий тоже меняется и если это не коснулось вашей управляющей компании, возможно это еще один аргумент не в её пользу. Сегодня мы поговорим не об инновационных инженерных системах, датчиках «интернета вещей» и умном доме, а прежде всего о человеко-машинном интерфейсе.
Как выглядит прием заявок в «традиционной» УК? Вы звоните по телефону, с какой-то попытки дозваниваетесь (если хватило терпения или проблема неотложная) до диспетчера, та раздраженным голосом (как вы меня все достали!) пытается понять что и где болит в вашем доме, вы пытаетесь это рассказать, разговор оканчивается. Вы надеетесь, что вас поняли верно и ждете чуда (зачеркнуть) исполнения заявки. Если чудо не наступило вовремя, то вы снова звоните в УК. Хорошо, если вашу заявку найдут в бумажном журнале, но могут ведь и не найти и все повторяется с начала.
В эпоху, когда пользователь избалован приложениями в смарфоне по заказу такси и бронированию столиков в ресторане, закономерно ожидать подобного сервиса в ЖКХ. Тем более, даже неповоротливая государственная машина умудрилась оцифроваться в сайт и приложение ГосУслуг.
Оказывается, на рынке давно существует множество информационных систем, такие как Глобал ЖКХ, Дом.Контроль, Домовладелец, Умный житель. В специальных обзорах и рейтингах можно сравнить их. Кстати, название «умный житель» очень символично, ведь модные термины «умный дом» и «умный город» будут лишены смысла, если потребитель недостаточно грамотен…
Давайте посмотрим, есть ли опыт внедрения информационных технологий в ЖКХ во Владивостоке, чем они полезны для жителей, спросим мнение тех УК, которые их используют в нашем городе.
На вопросы отвечают: Роман Ершов, директор управляющей компании АО «Технология управления«, которая использует систему Домиленд и приложение Супер дом и представитель компании «25МКД» Галина Шароватова, автор просветительского проекта «Полезное ЖКХ«, в её компании использует систему Бурмистр и одноименное приложение.
Преимущества для жителей мне понятны — заявку отправить легко, она не теряется, ты можешь посмотреть её состояние. Вся эта красота работает, если внутри УК все это оперативно обрабатывается. Скажите, это усложняет и удорожает вашу работу? Наверно нужен диспетчер с более высокой квалификацией? В чем выгода для вас как руководителя и для компании в целом?
Роман:
Если говорить о сухих цифрах, то поддержание корректной работы подобных систем (CRM-системы, мобильные приложения, автоматизированная дипетчерская служба) требует определенных вложений! Но если говорить о работе УК в более широком смысле, то наличие подобных систем делает нашу компанию более клиентоориентированной. Исключается возможность «утери» заявки, а значит каждый клиент получит ту услугу, которая ему нужна. Это значит, что недовольных клиентов будет минимум. Как для руководителя данные системы упрощают контроль работы компании. Все обращения отображаются в режиме реального времени и система дает необходимую информацию для принятия управленческих решений.
Галина:
Наша миссия – поменять отношение людей к работе управляющей компании и ЖКХ в целом так, чтобы у жителей было доверие и плодотворное сотрудничество с управляющей организацией, поэтому использование приложения — закономерный шаг.
Приложения облегчают работу всем, заявки не теряются, сотрудники видят, какие у них работы, все удобно разбивается по домам, не нужно искать номера телефонов. Руководитель знает, когда заявка подана и сколько она отрабатывается. Система работает круглосуточно, можно сразу оставить заявку, например, что лампочка не горит в подъезде, не дожидаясь рабочего дня, к которому можно и забыть про нее.
Что же касается квалификации сотрудников, то здесь у нас высокие планки. И сразу стояли высокие, еще до того, как мы запускали приложения.
Проблемы да, есть. Расходы да, растут, и тут мы не в праве поднимать стоимость в одностороннем порядке (она утверждается на общем собрании) как, например, это делают такси или магазины. А в домах, как показывает наша практика, есть гораздо более важные дела, кроме как развивать приложение. Поэтому сейчас мы нашли оптимальное решение, которое позволяет улучшить взаимодействие с жителями без снижения расходов на сами дома. А так же важно было, чтобы наша система взаимодействовала с ГИС ЖКХ автоматически, а этим могут похвастаться немногие.
Как можете оценить уровень использования приложения и сайта в целом по своей клиентской базе. Меняется ли соотношения от телефона в сторону новых каналов взаимодействия? Есть ли различия по домам?
Роман:
Ответ очевиден! Сейчас все в телефоне и ЖКХ не исключение. Ежедневно наше приложение жители наших домов скачивают и регистрируются в личном кабинете. Активность использования в домах разная и в первую очередь зависит от возраста наших клиентов. Есть дома в которых 30% жителей установили приложение за 6 месяцев, а есть дома, в которых 50% установили приложение в первые 2 часа после оповещения. Более активно пользуются приложением новострои.
Галина:
Приложение однозначно оттянуло на себя часть звонков. Но так как, мы и до него использовали «виртуальную» связь с жителями, создавали чаты, принимали в них заявки, показания, отвечали на вопросы, искали компромиссы, часть людей так и общаются через тот же WhatsApp.
Различия по домам есть — зависит это скорее от возраста проживающих и желания разобраться с приложением.
А что доступно в вашем приложении для жителей?
Роман:
В нашем приложении есть обязательные (стандартные) формы обращений — «Оставить заявку», «Вандализм», «Мусор в местах общего пользования». Так же есть дополнительные возможности, такие как дополнительные услуги Сантехника, электрика, доставка воды и так далее.
Всех ли вас устраивает или есть куда развиваться?
Галина:
Пока идеального приложения не нашли, а то, что есть, не совсем устраивает с точки зрения автоматизации и «интуитивного использования» жителями, поэтому мы точно планируем развиваться дальше в этом направлении и знакомить жильцов с функциями и возможностями приложения. Пока рано раскрывать карты, но через некоторое время, в нашей компании планируются интересные изменения в обсуждаемой здесь сфере.